En la mayoría de las organizaciones que hemos consultado directamente y que seguimos a través de nuestra investigación, destacan 2 Procesos de Gestión críticos que por lo general están ausentes en las organizaciones.
Me refiero a los Procesos de Manejo de Contingencias y de Aprendizaje, los que analizaré por separado, cubriendo en esta entrada el primero de ellos:
Manejo de Contingencias: Cuando observamos lo que pasa en la dinámica operacional de las compañías, por lo general identificamos que el diseño de procesos y la implementación de prácticas y herramientas ha sido hecha desde el supuesto de que "todo va a salir perfecto". Esta actitud está muy bien como disposición y resolución para entrar en los temas, pero es dañina desde la perspectiva de diseño.
El no tener la pregunta: ¿Y qué pasa si algo falla y sale mal? no es la declaración de un pesimista, es un espacio de diseño que cuando no existe, los costos son altísimos. Lo común es que cuando las cosas no salen según el plan, la reacción natural es justificar porque no, meter más recursos (a cualquier costo) para cerrar el gap, culparse unos con otros por lo que no ocurrió y hacer que los resultados sean aún más desastrozos. Lo peor de todo es que una vez que las cosas salen mal, la disposición a aceptar la situación y pedir/recibir ayuda de los demás parece desvanecerse.
Un ejemplo extremo de esta situación, fue lo que vivió BP durante la explosión de la plataforma Deep Water Horizon en el golfo de México, que una vez que comenzó el derrame si bien el problema se tornó de urgencia mundial las ofertas de ayuda fluyeron, como el caso del sitio InnoCentive y que cubrimos aquí. Pues bien, la ausencia de este Proceso de Manejo de Contingencias no sólo tardó meses, sino que se dio el lujo de rechazar cerca de 1,000 ideas de cómo resolver el problema en plena crisis, según lo declaró el CEO de InnoCentive.
Otro ejemplo claro de la deficiencia de este proceso fue la debacle que sufrió Toyota con la tardía respuesta y el costoso retiro de un total de 9 millones de carros
Un caso que "casi" se transforma en caos fue el manejo del antennagate de Apple, cuando se detectó la falla de señal al tomar el iPhone4 de cierta manera.
Uno de los síntomas típicos de la falta de la ausencia de este proceso es el de no dar la cara, negación de fallas, esconder errores, minimizar impactos, bajar el perfil de la situación, intentar manejar el hecho a través de una estrategia de PR
Dominios donde este proceso es crítico son aquellos que impactan a clientes y el servicio que reciben, la confiabilidad de la marca, los resultados financieros y la percepción del valor. Algunos ejemplos: Lanzamiento de nuevos productos, cambio de plataformas tecnológicas, integración de compañías adquiridas, innovación de tecnología, servicio a clientes, entre otros
Entonces la falta de un Proceso de Manejo de Contingencias produce no sólo pérdida de valor de mercado ni la salida de un CEO, sino grandes pérdidas de confianza por parte de clientes, accionistas, proveedores y los propios empleados
Definición de plan de contingencia
Un plan de contingencia es un tipo de plan preventivo, predictivo y reactivo. Presenta una estructura estratégica y operativa que ayudará a controlar una situación de emergencia y a minimizar sus consecuencias negativas.
Esta clase de plan, por lo tanto, intenta garantizar la continuidad del funcionamiento de la organización frente a cualquier eventualidad, ya sean materiales o personales. Un plan de contingencia incluye cuatro etapas básicas: la evaluación, la planificación, las pruebas de viabilidad y la ejecución.
Los especialistas recomiendan planificar cuando aún no es necesario; es decir, antes de que sucedan los accidentes. Por otra parte, un plan de contingencia debe ser dinámico y tiene que permitir la inclusión de alternativas frente a nuevas incidencias que se pudieran producir con el tiempo. Por eso, debe ser actualizado y revisado de forma periódica.
Un plan de contingencia también tiene que establecer ciertos objetivos estratégicos y un plan de acción para cumplir con dichas metas.
En la informática, un plan de contingencia es un programa alternativo para que una empresa pueda recuperarse de un desastre informático y restablecer sus operaciones con rapidez. Estos planes también se conocen por la sigla DRP, del inglés Disaster Recovery Plan.
Un programa DRP incluye un plan de respaldo (que se realiza antes de la amenaza), un plan de emergencia (que se aplica durante la amenaza) y un plan de recuperación (con las medidas para aplicar una vez que la amenaza ha sido controlada).
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